Co jeśli droga reklamacji zostanie wyczerpana?
Mediacja
Po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji mamy prawo złożenia wniosku o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Jest to napewno szybsze i tańsze rozwiązanie, niż wniesienie sprawy do sądu powszechnego. Polubowne zakończenie sporu może okazać się korzystne dla obu stron.
Należy pamiętać, że mediacja nie jest inną formą reklamacji. Wszczęcie postępowania mediacyjnego jest możliwe tylko w przypadku, gdy zgodzą się na to dwie strony: Konsument oraz Operator. Jeżeli zabraknie zgody którejś ze stron pozostaje droga dochodzenia swoich praw przed sądem powszechnym.
Jak wygląda tok postępowania mediacyjnego?
Prezes UKE zapoznaje Operatora z roszczeniem Klienta oraz przedstawia oczekiwania co do zakończenia sporu. Dodatkowo może wskazać stronom sporu przepisy prawa, które mają zastosowanie w danej sprawie. Zdarza się, że Prezes UKE wyznacza stronom termin do polubownego zakończenia sporu.
Postępowanie mediacyjne jest prowadzone wyłącznie drogą korespondencyjną, co pozwala na zaoszczędzenie czasu. I co ważne, wnioskodawca zawsze otrzymuje kopię pisma skierowanego do drugiej strony postępowania.
Jak złożyć wniosek?
Można wysłać go drogą pocztową na adres Delegatury UKE mieszczącej się w zamieszkałym przez nas województwie. Dokładne dane adresowe znajdziesz tutaj.
Ważne: Wniosek oraz załącznik do wniosku, nie podlegają opłacie skarbowej. Ale jeśli wnioskodawca jest pełnomocnikiem innej osoby, musi uiścić dodatkową opłatę skarbową w wysokości 17 zł. Zwolnienie z opłaty skarbowej następuje w przypadku, gdy pełnomocnictwo udzielane jest małżonkowi, wstępnemu, zstępnemu, rodzeństwu lub też, gdy dokumenty stwierdzające udzielenie pełnomocnictwa poświadczone będą notarialnie lub przez uprawniony organ. Opłatę należy przesłać na konto miasta stołecznego Warszawy. A potwierdzenie przelewu dołączyć do składanych dokumentów.
Zasady, którymi kieruje się UKE:
-
Postępowanie jest prowadzone wyłącznie korespondencyjnie.
-
Postępowanie mediacyjne nie jest prowadzone dwa razy w tej samej sprawie.
-
Jeżeli spór został już rozstrzygnięty przez sąd powszechny lub sąd polubowny, wówczas mediacja nie jest podejmowana.
Skoro postępowanie jest dobrowolne dla każdej ze stron, czy to w ogóle działa? UKE zapewnia, że działa!
Sąd Polubowny
Czym zajmuje się sąd polubowny?
Rozpatruje spory o prawa majątkowe, wynikłe:
-
z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej (np. zawyżona faktura, wyłączenie telefonu)
-
z umów o swiadczenie usług pocztowych (np. przesyłka pocztowa nie została doręczona)
Należy pamiętać, że sąd polubowny nie rozpatruje spraw dotyczących zadośćuczynienia, takie sprawy należy kierować do sądu powszechnego.
Jeżeli umowa o świadczenie usług pocztowych została wykonana nienależycie, najpierw musimy złożyć reklamację do przedsiębiorcy, z którym zawarliśmy umowę. Dopiero po zakończeniu postępowania reklamacyjnego, możemy złożyć wniosek do sądu polubownego.
Kto może być stroną postępowania?
-
Konsument
-
Przedsiębiorca telekomunikacyjny
-
Operator pocztowy
Warto wiedzieć: jeżeli stroną umowy zawartej z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym lub operatorem pocztowym jest osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, wówczas spór jest rozpatrywany przez sąd powszechny.
Jakie dokumenty należy złożyć?
-
wniosek (wzór znajdziesz tutaj), który będzie zawierał: datę, wskazanie wnioskodawcy oraz strony przeciwnej sporu, wartość przedmiotu sporu, uzasadnienie, odręczny podpis wnioskodawcy lub pełnomocnika
-
odpis wniosku, własnoręcznie podpisany przez wnioskodawcę
-
zapis na sąd polubowny, w dwóch egzemplarzach, własnoręcznie podpisanych przez wnioskodawcę
-
kserokopie wszystkich dokumentów w sprawie, w tym dokumentów dotyczących postępowania reklamacyjnego, również w dwóch egzemplarzach
Wniosek możemy złożyć osobiście lub przesłać drogą pocztową.
Czym jest zapis na sąd polubowny?
Jest to rodzaj umowy sporządzonej w formie pisemnej, którą podpisują obie strony, jeżeli wyrażają zgodę na rozpatrzenie sporu przez sąd polubowny. W zapisie należy wskazać strony sporu – wnioskodawcę i stronę przeciwną oraz wskazać przedmiot sporu lub stosunek prawny, z którego ten spór wyniknął. Zapis musi być złożony w dwóch egzemplarzach, jeden z nich zostaje przesłany przez sąd polubowny do strony przeciwnej sporu. Sprawa może zostać rozpatrzona tylko w przypadku, gdy obie strony sporu wyrażą na to zgodę.
Ile to kosztuje?
Arbitrom orzekającym w danej sprawie należne jest wynagrodzenie. W związku z tym wnioskodawca musi wnieść kwotę 100 zł.
Ważne: Wnioskodawca wpłaca tę kwotę tylko w przypadku, gdy otrzyma wezwanie z sądu polubownego z określonym terminem wpłaty oraz numerem konta. Wtedy gdy strona przeciwna wyraża zgodę na rozpatrzenie sporu przez sąd polubowny.
Dodatkowe koszty mogą powstać, gdy strona wniesie o podjęcie dodatkowych czynności związanych z wydatkami – wtedy jest zobowiązana wnieść zaliczkę na ich pokrycie. Jeżeli zadecydujemy, że w składzie orzekającym ma znaleźć się arbiter z innej miejscowości niż tej, w której odbywa się rozprawa, to musimy ponieść koszty jego stawiennictwa: dojazd, dieta, hotel.
Koszty rozliczane są w ugodzie lub w wyroku sądu polubownego.
Postępowanie przed sądem polubownym – najważniejsze informacje.
-
wniosek jest sprawdzany przez przewodniczącego, czy sąd polubowny jest właściwy do rozpatrzenia sporu
-
jeżeli spór nie może być rozpatrzony – wnioskodawca jest o tym powiadamiany
-
jeżeli wniosek zawiera braki – wnioskodawca jest wzywany do jego uzupełnienia w ciągu 7 dni od dnia doręczenia wezwania, pod rygorem zwrócenia wniosku
-
jeżeli spór może być rozpatrzony, przewodniczący przekazuje odpis wniosku oraz jeden komplet złożonych dokumentów stronie przeciwnej, która ma 14 dni od dnia doręczenia na złożenie odpowiedzi na wniosek wraz z oswiadczeniem, że wyraża zgodę na rozpatrzenie sporu przez sąd polubowny
-
gdy strona przeciwna nie wyrazi zgody, przewodniczący zwraca wniosek wnioskodawcy
-
gdy strona przeciwna wyrazi zgodę, przewodniczący wyznacza termin rozprawy
-
gdy strony zostaną powiadomione o terminie rozprawy, przewodniczący wzywa je aby w terminie tygodniowym od dnia doręczenia wezwania wyznaczyły do składu orzekającego po jednym arbitrze. Jeżeli tego nie zrobią, arbiter zostanie wyznaczony z urzędu
Dostępna jest lista arbitrów, która zwieraz trzy części:
-
Arbitrzy wyznaczeni przez organizacje reprezentujące konsumentów.
-
Arbitrzy wyznaczeni przez organizacje reprezentujące przedsiębiorców telekomunikacyjnych.
-
Arbitrzy wyznaczeni przez organizacje reprezentujące operatorów pocztowych.
Warto wiedzieć: Rozprawa odbywa się bez względu na niestawiennictwo jednej lub obu stron, chyba że przed rozpoczęciem rozprawy strona wniosła o jej nieprzeprowadzanie i wykazała, że nie może stawić się z przyczyn od niej niezależnych.
Wyrok sądu polubownego ma taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego. Od wyroku sądu polubownego nie służy odwołanie.
Wyrok sądu polubownego może zostać uchylony przez sąd powszechny wyłącznie w postępowaniu wszczętym na skutek wniesienia skargi o jego uchylenie.
Opracowane na podstawie: http://www.cik.uke.gov.pl/index.php?option=com_content&view=article&id=47&Itemid=79 oraz http://www.cik.uke.gov.pl/index.php?option=com_content&view=article&id=21&Itemid=78
Agata Szakiel
Alarado.pl
Chcesz złożyć reklamację, ale nie wiesz jak to zrobić? Wszystkie informacje na ten temat znajdziesz tutaj.
