Wyszukaj, porównaj i zamów kuriera - tani kurier w portalu Kuriero.pl

A- A A+

Firma kurierska UPS we współpracy z comScore, liderem w badaniach Internetu, stworzyła raport dotyczący zachowań klientów sklepów internetowych oraz ich preferencji w zakresie obsługi posprzedażowej. Tytuł raportu to Online Shopping Customer Experience Study. Na podstawie badania, w którym wzięło udział ponad 3100 klientów sklepów internetowych w USA, wyciągnięto wnioski na temat tego czego oczekuje klient w zakresie zamawiania towaru ze sklepu internetowego, wysyłki oraz ewentualnego zwrotu. Raport daje wskazówki sklepom internetowym, w jaki sposób mogą usprawnić sprzedaż, a przez to zwiększyć satysfakcję swoich klientów.
 

Ogólna satysfakcja klientów z zakupów online jest wysoka i wynosi 86%. Najmniej zastrzeżeń wzbudza proces zakupowy. Klienci zadowoleni są również w dużym stopniu z różnorodności marek i produktów w e-sklepach oraz z możliwości śledzenia swojej przesyłki w internecie. Kupujący są najbardziej niezadowoleni z braku elastyczności w przypadku zmiany adresu dostawy. Jedynie 57% klientów uważa ten aspekt za satysfakcjonujący. Wskaźnik może wydawać się wysoki, jednak wypada słabo w porównaniu z innymi aspektami zakupów online. Na szczęście dla sprzedających aspekt ten został oceniony przez badanych jako mało ważny dla ich satysfakcji. Uwagę zwraca inny czynnik – łatwy zwrot lub zamiana towaru. Według badania jest on dość ważny dla klientów, jednak ich zadowolenie z tego aspektu jest względnie niskie – tylko 65% badanych jest usatysfakcjonowane sposobem załatwiania zwrotów i wymian. Klienci zwracają również uwagę na politykę zwrotów sklepów internetowych, a jedynie 70% uważa, że zasady te są jasne i proste. Te dwa wymienione właśnie aspekty stanowią największy potencjał dla sprzedawców internetowych w kwestii poprawy satysfakcji ich klientów.

 

W badaniu okazało się, że aspekty zakupów internetowych związane z dostawą nie mają dużego znaczenia dla kupujących. Badani zapytani o te czynniki stwierdzili jednak, że oczekują zróżnicowanych opcji dostawy oraz możliwości wyboru daty doręczenia towaru. Przewidywany termin dostawy pojawił się również jako jedna z przyczyn porzucenia koszyka zakupowego. Aż 42% konsumentów porzuciło swój koszyk z tego powodu. Mimo, że wpływ warunków dostawy na ogólną satysfakcję klienta z zakupów został oceniony jak bardzo niski, to klienci zapytani o to, co e-sklepy mogłyby poprawić w swojej ofercie, aż w 58% wskazywali na darmową lub tańszą dostawę. Była to kwestia najczęściej wymieniana przez badanych. Wśród aspektów do poprawienia pojawiła się również możliwość śledzenia przesyłki online oraz elastyczność i różnorodność opcji dostawy.

 

Klienci pytani o to jakich zniżek oczekiwaliby od sklepów internetowych, również najczęściej wskazują na obniżki kosztów przesyłki. 28% badanych oczekuje bezpłatnej dostawy przy zamówieniu powyżej 50 dolarów, a z kolei 26% klientów najchętniej skorzystałoby z ze stałej, niskiej (3,99$) opłaty za przesyłkę przy zamówieniu do 50$.

 

Badani zapytani o to, jakie czynniki biorą pod uwagę przy porównywaniu i wyborze sklepu internetowego najczęściej wskazywali na cenę produktów (26%) oraz koszty dostawy (23%). Trochę rzadziej wymieniana była szybkość dostawy (13%) oraz oceny i recenzje innych konsumentów (13%).

 

Bezpłatna dostawa lub jej promocyjna cena jest również głównym czynnikiem, który skłania nabywców do polecania sklepów internetowych innym osobom. Aż 65% badanych poleciło komuś e-sprzedawcę z powodu taniej lub bezpłatnej dostawy, a 68% deklaruje, że byłoby do tego skłonne w przyszłości.
 

Aż 60% badanych stwierdziło, że jedną z najważniejszych informacji otrzymywanych w procesie zakupowym jest przewidywany lub gwarantowany termin dostawy zakupionego towaru. Jaki jest jednak preferowany czas dostarczenia przesyłki? Nie może być zbyt długi. Jednie 23% respondentów jest gotowe czekać na dostawę ponad 8 dni. Większość klientów (58%) chce otrzymać dostawę w ciągu 4-7 dni od zamówienia. Warto zauważyć, że z reguły kurier zrobi to dużo szybciej. Tylko 5% klientów oczekuje, że dostanie towar następnego dnia. Osoby, które rezygnowały z zakupu z powodu daty dostawy w 38% rezygnowały z czekania na towar powyżej 8 dni, natomiast w 24% nie uzyskały informacji o tym, kiedy towar będzie doręczony. Najczęściej w sklepach internetowych wybierane są przesyłki ekonomiczne realizowane w czasie od 5 do 7 dni. Dodatkowo, aż 75% klientów uważa, że możliwość śledzenia przesyłek online jest kluczowa i powinien ją udostępniać każdy sprzedawca internetowy.

 

Dostawa towaru jest ważnym, choć czasem niedocenianym elementem zakupów w internecie. Jest również obszarem, w którym można wiele poprawić, a tym samym zwiększyć zadowolenie klientów. Obszarem, który wymaga największych zmian są zwroty i wymiana zakupionego towaru. Sprzedawcy internetowi powinni również pamiętać, że darmowa lub tańsza dostawa jest dużą zachętą dla kupujących.

Ocena

Imię i nazwisko/Nazwa firmy (wymagane)

Email ( wymagane, nie publikowane )

WWW