Firmy kurierskie ocenione przez tajemniczych klientów

Dodano: Thursday, 23 May 2013 o 15:19  
Pomimo kryzysu na wielu rynkach, sprzedaż on-line w Polsce cały czas rośnie. W lutym 2013 roku funkcjonowało już 22 557 polskich sklepów internetowych. Instytut Logistyki i Magazynowania oraz serwis Opineo.pl przeprowadziły badanie jakości obsługi klienta w e-sklepach. Do badania wybrano metodę tajemniczego klienta. W ramach tego badania oceniono również jakość usług firm kurierskich, bowiem to one dostarczyły zamówiony w badaniu towar.
 

Kogo i jak zbadano?

Na ocenę sklepu internetowego często ma również wpływ jakość dostawy. W trakcie projektowania badania ściśle określono czas i reguły odbioru przesyłki od firmy kurierskiej. Tajemniczy klienci mieli starać się, aby przesyłka została dostarczona na wskazany w zamówieniu adres i odebrana osobiście. Jeden z nich umożliwiał odbiór przez cały dzień, a kolejni dwaj tylko od godziny 16:00. Dostawy zrealizowane były przez następujących przewoźników: UPS (17 dostaw), K-EX (11), DHL (10), Siódemka (2).
 

Wyniki badania

Najwyższą liczbę punktów, czyli najlepszą ocenę uzyskała Siódemka, ale na podstawie jedynie dwóch zrealizowanych dostaw, trudno wyciągać z tego daleko idące wnioski. Firma DHL zdobyła 98% możliwych do zdobycia punktów, więc ocena ta wypadła bardzo pozytywnie. Najgorzej został oceniony K-EX.
 

Gdzie wystąpiły problemy?

Aż w 18 przypadkach dostaw, nie nastąpił preferowany przez klienta odbiór osobisty. Oznacza to, że w przypadku usług dostawy nadal istnieją problemy z umówieniem się z kurierem na konkretną godzinę, dogodną dla klienta. W dodatku zdarza się, że kurierzy nie konsultują zmian warunków dostawy z odbiorcą. Oznacza to, że np. zostawiają przesyłkę u sąsiadów bez uzyskania zgody klienta. Najczęściej do takich uchybień posuwali się w badaniu kurierzy K-EX i UPS. Taka sytuacja powoduje, że klient nie ma możliwości otwarcia przesyłki przy kurierze i sprawdzenia, czy towar nie jest uszkodzony. Kurierzy firmy K-EX byli również dużo mniej uprzejmi, niż ci z pozostałych firm.
 

Co można pochwalić?

Niemal żaden z kurierów doręczających przesyłki nie robił problemów, gdy klient poprosił o możliwość otwarcia przesyłki w jego obecności. Odbiorca ma do tego pełne prawo i  kurierzy zdawali sobie z tego sprawę. Jeśli chodzi o dostarczenie przesyłki w nienaruszonym stanie, to wszystkie badane firmy wywiązały się z tego zadania bezbłędnie. 
 

Ogólne wnioski

Na rynku kurierskim standardem stała się już dbałość o bezpieczeństwo przesyłek oraz udostępnienie możliwości sprawdzenia przesyłki przez odbiorcę przy kurierze. Nadal jednak trudno jest ustalić godziny dostawy odpowiadające klientom. W godzinach pracy kurierów większość klientów indywidualnych nie można zastać w domu. Przewoźnicy powinni również zwrócić większą uwagę na przestrzeganie praw klienta i postępowanie zgodnie z prawem i regulaminem firmy. 
 
Komentarzy (0)
Dodaj swoją opinię
Ocena