UPS bada preferencje klientów e-sklepów
Dodano: Thursday, 13 June 2013 o 12:40
Już po raz drugi firma UPS we współpracy z comScore przeprowadziła badania preferencji klientów sklepów internetowych. Ogólne wnioski, jakie płyną z badania wskazują, że e-klienci oczekują większej kontroli nad czasem dostarczenia towaru i wygodnego procesu zwrotów. Internauci używają też coraz częściej mediów społecznościowych do robienia zakupów. Są również bardziej skłonni do zawarcia transakcji, jeśli sklep internetowy umożliwia odbiór lub zwrot towaru w sklepie stacjonarnym.Przesyłka na czas
Przyjrzyjmy się, jakie są preferencje klientów w zakresie dostawy towarów, czyli obszaru, który najbardziej interesuje firmy kurierskie. Dla 60% kupujących w Internecie ważne jest, w jakim czasie dostarczony zostanie zamówiony towar. 58% badanych jest skłonne czekać 4-7 dni na dostawę. Tylko 23% respondentów może czekać 8 lub więcej dni. Ponad 40% badanych stwierdziło, że porzuciło koszyk z zakupami ze względu na problemy z szacowanym czasem dostawy. Chodzi tu zarówno o zbyt długi czas dostawy, jak i brak informacji, kiedy przesyłka powinna dotrzeć.
Dopasowane usługi
Klienci e-sklepów oczekują również możliwości wyboru między kilkoma opcjami dostawy. Jednym odpowiadają ekspresowe i droższe usługi kurierskie, innym te bardziej ekonomiczne o dłuższym czasie dostawy. Najczęściej wybieraną usługą, bo aż w 67%, jest opcja drogowa ekonomiczna. Dostawę następnego dnia wybiera tylko 2% klientów. Jeśli chodzi o usługi kurierskie, to dla 75% klientów e-sklepów ważna jest dostępność opcji śledzenia przesyłki. Jednym z najbardziej wygodnych aspektów doręczenia było dla badanych informowanie o statusie przesyłki za pomocą e-maila lub wiadomości SMS. Preferencje dotyczące usługi i dodatkowych opcji transportu zależą również od wartości zakupionych towarów. Klienci dla bardziej wartościowych towarów wybierają opcje dodatkowego ubezpieczenia i bardziej bezpieczne przesyłki.
Wygodny zwrot
Aż 63% badanych szuka na stronie sklepu internetowego informacji o warunkach zwrotu towaru, zanim złoży zamówienie. Dzieję się tak, ponieważ aż 2/3 klientów e-sklepów spotkało się już z sytuacjami, gdy musiało zwrócić towar. Wygodne dla klienta warunki zwrotu towaru wpływają więc na jego decyzje zakupowe. Korzystne i zrozumiałe warunki zwrotów w przypadku 48% badanych skłaniają do częstszych zakupów w danym sklepie internetowym. Te preferencje klientów nie różnią się znacząco w zależności od branży. Nie ważne więc co się kupuje, zawsze chce się mieć możliwość łatwego zwrotu.
Aby zwrot był jak najwygodniejszy dla klienta, e-sprzedawca powinien dołączyć do towaru etykietę adresową, która umożliwia łatwy zwrot lub umożliwić jej szybki wydruk z intrnetu. Największe niezadowolenie wywołuje natomiast u klientów konieczność zapłacenia za przesyłkę zwrotną i inne dodatkowe opłaty związane ze zwrotem.
Jak widać, kwestie związane z dostawą i zwrotem stanowią ważny aspekt dla klientów sklepów internetowych. E-sprzedawcy powinni więc zadbać o te kwestie. Czasem dodanie czytelnych informacji i warunkach dostawy i zwrotu może znacząco zwiększyć zadowolenie klientów, a co za tym idzie, również ich zakupy.
Aby zwrot był jak najwygodniejszy dla klienta, e-sprzedawca powinien dołączyć do towaru etykietę adresową, która umożliwia łatwy zwrot lub umożliwić jej szybki wydruk z intrnetu. Największe niezadowolenie wywołuje natomiast u klientów konieczność zapłacenia za przesyłkę zwrotną i inne dodatkowe opłaty związane ze zwrotem.
Jak widać, kwestie związane z dostawą i zwrotem stanowią ważny aspekt dla klientów sklepów internetowych. E-sprzedawcy powinni więc zadbać o te kwestie. Czasem dodanie czytelnych informacji i warunkach dostawy i zwrotu może znacząco zwiększyć zadowolenie klientów, a co za tym idzie, również ich zakupy.
Komentarzy (0)
Dodaj swoją opinię
