Obsługa klienta z punktu widzenia kuriera
Dodano: Friday, 26 October 2012 o 15:38
Firma kurierska Siódedmka przeprowadziła wśród swoich kurieów badania dotyczące obsługi klienta. Ich celem było ustalenie, jak w opinii kurierów wyglądają idealne relacje kurier-klient. Okazało się, że doręczyciele chcą być doceniani za profesjonalną obsługę i lubią klientów nastawionych na szybkie i konkretne załatwienie sprawy. Wyniki badań mogą być ciekawe również dla klientów firm kurierskich.Gdy nikogo nie ma w domu
Kurierzy Siódemki codziennie mają do czynienia z wieloma klientami, więc są cennym źródłem informacji dla ich pracodawcy. 45% przebadanych kurierów obsługuje dziennie około 50-60 adresatów. 38% ankietowanych obsługuje ich nawet więcej. Wszytsko zależy od doświadczenia kuriera, specyfiki regionu i organizacji pracy. Czasami próba doręczenia kończy się niepowodzeniem.W takim wypadku ponad połowa kurierów Siódemki dzwoni do adresata, aby umówić się na inny termin. 22% kurierów decyduje się na dostawę pod inny adres. Natomiast co czwarty klient dostaje awizo. Nieobecność klienta w domu to dodatkowe problemy i najczęściej dodatkowy kurs dla kuriera. Dlatego też dla 69% badanych klient dostępny pod wskazanym adresem jest klientem idealnym.
Dobre relacje to podstawa
Aż 56% kurierów ceni sobie klientów nastowionych na szybkie i konkretne załatwienie sprawy. To skraca czas wizyty kuriera u klienta, przez co może on obsłużyć więcej adresów. 36% doręczycieli chciałoby doświadczyć większego zrozumienia ze strony klientów. Okazuje się więc, że nie zawsze relacje te układają się bezproblemowo. 32% badanych liczy na życzliwość klientów i taki sam odsetek oczekuje elastyczności ze strony klientów.
Doceń kuriera
Za co natomiast kurierzy chieliby być doceniani? 2/3 pytanych chce, aby klienci docenili ich za profesjonalną obsługę. 39% chce, by odbiorcy chwalili ich za terminowość, a 16% za swój największy atut uważa gotowość do realizacji nietypowych zleceń.
Współpracujmy
Szybkie i bezproblemowe doręczenie przesyłki leży w interesie zarówno kuriera, jak i klienta, więc powinni oni współpracować. Warto aby obie strony były na tyle elastyczne, aby możliwe było zrealizowanie ich wspólnych celów. W dobie rosnącej konkurencji na rynku KEP, to właśnie obsługa klienta może stać się czynnikiem decydującym o sukcesie firm kurierskich.
Komentarzy (0)
Dodaj swoją opinię
