Obsługa klienta w branży kurierskiej
Dodano: Monday, 30 May 2011 o 18:36
W obecnych czasach, kiedy konkurencja na rynkach staje się coraz ostrzejsza, ważna jest obsługa klienta na jak najwyższym poziomie. Warto również podkreślić, że pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe, niż utrzymanie takiego, który już raz skorzystał z naszej oferty. Obecnie nie wystarczy jednak jedynie spełniać wymagań nabywców, ale należy je przewidywać i nawet przewyższać. To duże wyzwanie dla przedsiębiorstw, a firmy kurierskie również przed nim stoją.
Indywidualni i instytucjonalni
Nie wszystkich klientów obsługuje się tak samo. Dla firm kurierskich nadal najważniejsi są klienci instytucjonalni i to ich obsługa jest priorytetem. Kluczowi klienci są obsługiwani przez osobistych opiekunów, a usługi kurierskie są specjalnie dostosowywane do ich wymogów. Ostatnio coraz częściej pojawiają się w ofercie przewoźników rozwiązania dostosowane do wymogów poszczególnych branż: motoryzacyjnej, farmaceutycznej, zaawansowanych technologii czy dóbr luksusowych. Wiele przedsiębiorstw wprowadza system dostaw Just In Time i szuka przewoźników, którzy sprostaliby jego obsłudze. Wymaga to od firmy kurierskiej wysokiej niezawodności i koordynacji.
Zupełnie inaczej wygląda obsługa klientów indywidualnych. W tym wypadku firma kurierska staje przed zadaniem obsłużenia dużej liczby klientów w krótkim czasie. Tworzone są biura obsługi klienta, a z firmą można skontaktować się na kilka różnych sposobów: przez e-mail, telefon czy czat. Jako przykład firmy, która umożliwia kontakt na różne sposoby jest UPS. W serwisie firmowym, na stronie głównej znajdziemy następujące opcje:
Obecnie klienci indywidualni coraz częściej wymagają odbioru i dostawy przesyłki o konkretnej godzinie. Nie chcą czekać na kuriera przez cały dzień, co jest zupełnie zrozumiałe. Jednak z drugiej tony firmy kurierskie nie opracowały do tej pory dobrej odpowiedzi na te wymagania. Nie zawsze możliwe jest dokładne ustalenie czasu nadania czy doręczenia.
Co z brokerami?
Warto się również zastanowić jak wygląda obsługa klienta u pośredników firm kurierskich, tzw. brokerów. Niestety, aby zagwarantować jak najniższe tego typu firmy często oszczędzają również na obsłudze klienta. Na wielu forach internetowych można znaleźć narzekania na trudności z dodzwonieniem się czy otrzymaniem odpowiedzi na e-mail do brokera. Istnieją jednak takie firmy, które nawet przy małych nakładach potrafią dobrze obsłużyć wszystkich swoich klientów. W tym przypadku bardzo pomocny może okazać się live chat. Istotne jest również, aby telefony od klientów odbierała kompetentna osoba, która ma dostęp do wszystkich informacji i potrafi wszystko wytłumaczyć.
Jak widać obsługa klienta nie jest łatwym zadaniem. Jak radzą sobie z tym firmy kurierskie? Oceńcie sami.
Komentarzy (0)
Dodaj swoją opinię
