Jakość usług pocztowych w 2010 roku

Dodano: Monday, 30 May 2011 o 16:34  
 Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) opublikował niedawno raport z badań jakości powszechnych usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską w 2010 roku. Badaniu została poddana terminowość doręczeń przesyłek listowych i paczek pocztowych oraz ilość i przedmiot złożonych reklamacji. Celem badania było określenie czy usługi Poczty Polskiej spełniają określone prawem standardy w zakresie terminowości.

Przesyłki listowe nierejestrowane

W badaniu terminowości doręczeń przesyłek listowych nierejestrowanych wzięto pod uwagę 8 478 przesyłek listowych priorytetowych oraz 1 706 przesyłek listowych ekonomicznych. W tym badaniu wzięło udział 150 respondentów znajdujących się w 30 umownych obszarach pocztowych. Badanie przeprowadzała firma SMG/KRC Poland-Media S.A. Przesyłki priorytetowe powinny być doręczane w następnym dniu roboczym po dniu nadania. Standardem jakościowym ustalonym dla tych usług jest 82% przesyłek doręczonych w terminie. Oznacza to, że jedynie 18% przesyłek może dotrzeć do odbiorcy później, niż następnego dnia roboczego po nadaniu. Przesyłki ekonomiczne z kolei powinny docierać do odbiorcy w ciągu trzech dni roboczych po dniu nadania. Standardem jakościowym jest w tym przypadku 85% przesyłek doręczonych w terminie. Jak jest natomiast w rzeczywistości? Przesyłki priorytetowe jedynie w 53,4% docierają do miejsca przeznaczenia w terminie. Dokładne wyniki tej części badania prezentuje poniższa tabela. Dla porównania zostały zamieszczone wyniki z poprzedniego roku. W tym roku żaden ze wskaźników terminowości nie spełnia wymagań jakościowych.
 
Termin doręczenia Cel w zakresie terminowości doręczeń Ogólnopolskie wskaźniki terminowości doręczeń (2009) Ogólnopolskie wskaźniki terminowości doręczeń (2010)
1 dzień po dniu nadania 82% 52,7% 53,4%
2 dni po dniu nadania 90% 83,9% 82,6%
3 dni po dniu nadania 94% 94% 93,2%
 
Jeśli chodzi o przesyłki nierejestrowane ekonomiczne to wskaźniki terminowości również nie spełniają wymagań jakościowych, a w dodatku spadły w porównaniu do poprzedniego roku. Prezentuje to poniższa tabela.
 
Termin doręczenia Cel w zakresie terminowości doręczeń Ogólnopolskie wskaźniki terminowości doręczeń (2009) Ogólnopolskie wskaźniki terminowości doręczeń (2010)
3 dni po dniu nadania 85% 69,9% 67,7%
5 dni po dniu nadania 97% 93,3% 90.6%
W trakcie przeprowadzania badania zauważono również inne nieprawidłowości jak np. nieterminowe opróżnianie skrzynek nadawczych, niewłaściwe ostemplowanie przesyłek czy przypadki niedbałego traktowania przesyłek.
 
W celu określenia terminowości paczek pocztowych zostało przeprowadzone osobne badanie. Wzięło w nim udział 60 respondentów niezależnych od operatorów pocztowych. W badaniu wzięto pod uwagę 403 paczki priorytetowe oraz 359 paczek ekonomicznych. Standardem jakości dla paczek priorytetowych jest 80% przesyłek doręczonych w dniu następnym po dniu nadania, natomiast dla przesyłek ekonomicznych jest to 90% przesyłek doręczonych w ciągu trzech dni po dniu nadania. Ogólnopolski wskaźnik terminowości paczek priorytetowych obliczony na podstawie wyników badania wyniósł  63,48%, a dla paczek ekonomicznych 94,26%. Wynika z tego, że jedynie terminowość paczek ekonomicznych spełnia wymagania jakościowe, a nawet przewyższa je o ponad 4%.

Reklamacje

W raporcie zawarto również informacje o liczbie i rodzaju złożonych w poprzednim roku reklamacji. I tak w ciągu 2010 roku złożono 216.013 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych. 85% z nich dotyczyło przesyłek krajowych. Biorąc pod uwagę wolumen zrealizowanych w zeszłym roku usług można stwierdzić, że zareklamowanych zostało 0,04% usług. Tak mały odsetek nie musi świadczyć jednak o wysokiej jakości usług pocztowych, ponieważ wielu klientów może nie składać reklamacji, mimo, że usługa została nieprawidłowo wykonana. Co interesujące aż 78% reklamacji zostało uznane przez Pocztę Polską za nieuzasadnione, a w dodatku ten odsetek wzrasta z roku na rok.
 
Jeśli chodzi o przyczyny składania reklamacji to dużą część z nich stanowiło zaginięcie przesyłek lub przekazów pocztowych. Tego typu reklamacji złożono w liczbie niemal 152 tysięcy. Stanowiły one 83% reklamacji usług krajowych. Jednak znaczna ich część została uznana za nieuzasadnione. Reklamacji dotyczących ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości było dużo mniej, bo niecałe 2 tysiące. Bardzo podobnie statystyki kształtują się w przypadku usług międzynarodowych. Jedynie 1% reklamacji stanowiły te dotyczące uszkodzenia przesyłki, większość dotyczyła zaginięcia.
 
Dużo mniej reklamacji w zeszłym roku dotyczyło niepowszechnych usług pocztowych, czyli m.in. tych świadczonych przez POCZTEX czy E-PRZESYŁEK. Przyjęto ich do rozpatrzenia dokładnie 17.713, jednak za zasadne zostało uznanych jedynie 25,3%. Również w tym przypadku większość reklamacji dotyczyła zaginięcia przesyłek lub niewykonania usługi.
 
Na początku 2011 roku rozpoczęto w Poczcie Polskiej kontrolę dotyczącą trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji powszechnych usług pocztowych. Najprawdopodobniej jej przyczyną jest wysoki odsetek reklamacji uznawanych za nieuzasadnione.
 
Wnioski płynące z raportu UKE nie są zachwycające. Poczta Polska nie spełnia niemal wszystkich wymagań dotyczących terminowości usług, występują nieprawidłowości w procesie ich świadczenia, a większość reklamacji nie jest uznawana. Jak widać pomimo prób restrukturyzacji i poprawy jakości usług nadal Poczta Polska zostaje w tyle za konkurencją.
 
Komentarzy (0)
Dodaj swoją opinię
Ocena